Аояма-Боровское, забирал свой Civic с милицией
Начало
Поцарапав бампер на серебристом Civic 5D я особо не волновался, так как был застрахован по КАСКО в Ингосстрахе. Направление на ремонт было выдано в Аояма-Моторс Боровское. Ну хорошо. Срок – 2 недели. На меня оформлен полис, подруга – владелец машины, она и поехала забирать ее из сервиса. Вернулась в слезах. Оказалось, что бампер был покрашен очень плохо – как по цвету, так и по качеству, а разговор с представителями сервиса вылился в угрозы с их стороны испортить машину, если она будет требовать перекраски. В итоге вышел замдиректора, пообещал все переделать, и машина была оставлена для перекраски во второй раз.
Второй раз
Забирать мы ее приехали уже вдвоем. Вышел к нам другой замдиректора, я для начала решил поговорить с кричавшим на подругу механиком, он был вызван, и, естественно, стал говорить, что он ни в чем не виноват (но потом раз пять подходил и извинялся, странное поведение для ни в чем не виноватого человека…). Перекраска вновь не удалась – цвета бампера и кузова существенно различались. Довольно долгая и малосодержательная беседа с замдиректора в итоге привела к решению назначить экспертизу цветов, которую будет проводить формально независимая сторона – поставщик красок. Мы и представитель страховой будем участвовать. Уехали опять без машины, которая стояла в сервисе уже три недели. Несмотря на то, что участвовать в экспертизе должны три стороны, согласовывали время только сервис и страховая, нас же просто поставили перед фактом.
Экспертиза
Приезжаю. “Независимый” эксперт опаздывает на час…но все-таки появляется. Никак не представляется и о его принадлежности к лакокрасочной компании свидетельствовал только значок-эмблема на куртке. С экспертизой вообще вышел интересный момент – суть ее, как мне объяснили, будет заключаться в измерении спектра цветов специальным прибором. Перед началом действа я спросил у представителей сервиса, сертифицирован ли прибор, на что получил утвердительный ответ и уверения в том, что у эксперта все бумаги с собой. Но первая фраза эксперта была о том, что он не особо знал, что тут будет происходить и никаких приборов у него с собой нет! Представители сервиса сказали, что все можно сделать их прибором, на что я ответил, что только если они предоставят сертификат на него. Они согласились. В итоге, пока эксперт колдовал с прибором над бампером, директор сервиса и его зам врали мне в глаза про то, что сертификат сейчас ищут и скоро его принесут. В итоге этот развод закончился тем, что “эти приборы не сертифицируются, и сейчас нам об этом придет официальное письмо от лакокрасочной компании”… Забегая вперед скажу, что этого письма я так и не увидел. Отношение к клиенту очень показательное, на мой взгляд. Тем временем, экспертиза предсказуемо завершилась – по показаниям прибора все было в норме. Я отошел позвонить подруге, а когда вернулся директор сервиса встретил меня крайне неожиданным заявлением о том, что они будут снова перекрашивать бампер, так как на этом, в связи с обнаружением некоего дефекта покраски, настоял представитель страховой компании. Замдиректора сервиса обещал сделать все нормально и просил приехать через пару дней. Я надеялся, что так оно и будет…но ошибался и очень крупно.
Забираем с милицией
Когда мы снова, уже в который раз, приехали забирать свою машину (а ездить на сервис, расположенный у МКАДА, без машины, мягко говоря, не очень удобно), то увидели следующую картину: бампер был перекрашен и, что касается цвета, то все было сделано весьма неплохо, лучше, чем в предыдущие разы, и в этом плане мы были готовы машину забрать. Но качество покраски было просто никаким – куча отлично различимых раковин, какие-то царапины и сколы… Хочу подчеркнуть еще раз – их было немало и все они были отлично различимы! Замдиректора сервиса, который еще вчера клятвенно заверял нас, что все будет нормально и он лично все проконтролирует, заявил, что да, дефекты покраски присутствуют, но он увидел их только тогда, когда бампер устанавливали и решил не звонить нам, чтобы не расстраивать!!! А бампер они готовы перекрашивать до бесконечности, пока нам не понравиться. Мы отказались от столь щедрого предложения и позвали директора сервиса, который заявил, что если ко всему придираться, то проблему мы никогда не решим и повторил, что они готовы все перекрасить, если работа нас не устраивает. Но нас не устраивало и то, что мы месяц без машины и за четыре поездки в сервис, сопровождаемые руганью и прочими прелестями общениям, ничего толком не сделано и не решено. Мы решили забрать машину и поехать в страховую компанию, показать им результаты третьей перекраски и брать направление на другой сервис (смысла оставлять ее в этом уже не было – когда директор и зам прямо заявляют, что да, у нас криворукие сотрудники, но не нужно придираться или мы будем перекрашивать до бесконечности). Нам сказали – забирайте, но для этого нужно подписать акт о приемке и подписаться под словами об отсутствии претензий к сервису. Претензии у нас были и большие, на горизонте маячило судебное разбирательство, поэтому так подписывать мы, естественно, отказались. В ответ нам сказали, что машину отдадут только после подписания акта. Мы предложили компромиссный вариант – мы подписываем акт, но вместо “согласны” пишем “не согласны” и указываем причины. Представители сервиса отказались. Их предложение выглядело так – мы подписываем акт о приемке и через несколько дней приезжаем снова, а они при нас перекрашивают бампер. Под их честное слово. Но доверия к ним у нас уже не было. Мы отказались и позвонили в Ингосстрах, объяснили сложившуюся ситуацию. Нам сказали акт не подписывать (с нашим согласием), забирать машину и везти к ним на осмотр, чтобы, после этого, общение с сервисом продолжили уже они, а если нам не отдают нашу собственность, то вызывать милицию. Ответ страховой был доведен до директора сервиса, который, проконсультировавшись со своим юристом, нам отказал: либо подписывайте акт, либо машину мы вам не отдадим. Мы позвонили 02. Приехал наряд, мы объяснили ситуацию, директор и зам выскочили со словами: “Ну что же, подписывайте документы и забирайте машину”. Такой наглости мы не ожидали, тем более на вопрос а почему же вы не отдали ее нам раньше, директор ответил “Слишком много вопросов задаете”… В общем, уехали мы на своей машине с плохо покрашенным бампером, съездили в страховую, написали все необходимые заявления и сейчас ждем решения Ингосстраха. Вот такая история (у которой еще будет продолжение).
Хонда Мотор Рус
Еще один примечательный момент во всем этом – отношение к происходящему Хонды Мотор Рус. Я наивно полагал, что производитель заинтересован в том, чтобы его официальные дилеры работали хорошо, а у клиентов не было нареканий. Если же возникает некая конфликтная ситуация, то производитель вмешивается и предпринимает шаги для ее урегулирования. Но, как оказалось, я заблуждался. На русском сайте Хонды есть телефон для обращений по поводу качества сервиса. После того, как бампер второй раз покрасили не так, как нужно, я позвонил туда. Меня выслушали и сказали, что примут к сведению. Я уточнил, что они собираются делать, чтобы помочь мне, как обладателю машины их марки, купленной и обслуживаемой у официального дилера. Ответ был хорош – мы дадим сервису рекомендации. Какие? Это наша внутренняя информация. Второй раз я позвонил после того, как забирал свою машину с помощью милиции. Ответ был не лучше – приносим свои извинения, примем к сведению, проведем внутреннее расследование. Нет, результаты мы вам не скажем, это наша внутренняя информация. Нет, больше ничем мы помочь вам не можем, дилер это самостоятельное юридическое лицо, мы ничего сделать не можем. Как получить письменный ответ? Пишите письмо. Вот и вся помощь от Хонды…
Ответить с цитированием
)
Сообщение от Арчи барсук
