Престиж-авто, не свойственный России уровень сервиса

Разные сегменты клиентского сервиса предполагают взимание различной платы за одну и ту же услугу. Или эконом-класс, где нет обещаний золотых гор, основа - оборот за средне-низкую стоимость, или "престиж", завышенная стоимость при максимальной лояльности и уровне качества обслуживания клиента. Но в России самая популярная модель - "эконом-люкс" - эконом на обслуживании, люкс в цене. И отчего то, к данной схеме скатываются почти все компании, начинавшие строить бизнес и привлекавшие клиентов именно своим отношением к каждому клиенту. Это легко понять, ведь набрав "жирку" от хороших отзывов гораздо эффективнее не заморачиваться поддержкой клиентов - отзывы будут работать еще долго, да и удовлетворенные клиенты будут приезжать по инерции еще 2-3 раза, пока окончательно не разочаруются.

Но и со стороны клиентов многое не так красиво, как пишется... Сам ежедневно сталкиваюсь с клиентами, готовыми вынести мозг за 3 копейки, позволяющими себе хамить, осуществляющими приемку пьяными и т.п. С такими у меня просто - мы стараемся по максимуму удовлетворить клиента в рамках суммы некой штатной скидки (осуществить бесплатную доставку, бесплатно погрузить/разгрузить и т.п.), но в дальнейшем полностью отказываемся обслуживать данного клиента. Ну есть люди, просто не понимающие, что высказывание "клиент всегда прав" правомерно до тех пор, пока клиент не выходит за рамки.

Ну и последнее - вне зависимости от уровня клиентского сервиса, заявленная услуга должна быть выполнена на 5+, в противном случае есть все предпосылки для перечитывания ЗоЗПП и дальнейших судебных разбирательств. И будь сервис укомплектован на 90% юристами, а на 10% мастерами - это не избавит его от обязательств перед клиентами. Да и дешевле для всех решить все и всегда полюбовно - даже из спорной ситуации можно сделать себе положительную репутацию, вовремя решив все "полюбовно". Ведь не зря сказано - никогда не спорь с дураком - опустишься до его уровня, а там он тебя задавит своим опытом. Умнее надо быть, уважаемые сотрудники ПА.

Удачи ПА, желаю не превращаться в ШарашМонтажЭкономЛюкс, а так же поменьше проблем всем клубням на дорогах и на СТО.

Сообщение от Susanin_

это у девушек симпотичных есть свойство влиять на менеджеров мужского пола
так что ты не считаешься )))

ну не знаю)))

---------- Сообщение добавлено в 10:45 ---------- Предыдущее сообщение добавлено в 10:29 ----------

Сообщение от TERMIT

Год назад не правильно подсоединили, а сгорело сейчас?

Юр, честно, я сама в это слабо верю, Престиж сделал не одну машину в моей семье и моим друзьям, поэтому у меня нет поводов не доверять уже не существующему Престижу. Возможно, это Авитус снимает с себя обязательства по Басте, увидев, что установлено еще доп оборудование. Посмотрим, как новый Престиж себя поведет - мы все-таки решили поехать к ним посмотреть, что они скажут

Сообщение от Jazv

Charly, а при чем тут это?

Как при чем?
Попахивает мошенничеством!
Ширма осталась прежняя - ПА, а юридические лица наверняка сменились. Естественно, новый директор не отвечает по финансовым вопросам за старого, мол, извиняйте, но мы новое юр. лицо. Вот и ищут кредиторы старого директра, а его след пропал в чистом поле. Обладаю информацией, что старый директор должен всем автоклубам-партнерам бабок за ту самую атрибутику, которую мы все дружно покупали в ПА

Charly, отвечают они, по крайней мере за гарантию... а атрибутика - ну ХЗ, не такие там суммы глобальные...

И вообще обычно если юридически правильно все делается, то покупая "ширму" старую, новая компания должна была провести аудит и принять на себя вместе с ширмой еще и все активы и пассивы предыдущей фирмы, которые включают в себя не только оборудование и клиентов, но и фин обязательства предыдущей фирмы.

Если бы сделали все грамотно, то клиенты вообще не заметили бы изменений в юр лице - просто ПА переехал в связи с проблемами аренды и все. А из за накладочек по времени переезда, обслуживании, непоняток с гарантией и обязательствами ПА косвенно потерял денег значительно больше, чем были долги по пластиковым рамкам и флагам...

В итоге - тема себя изжила, конспирологи могут продолжить выяснять кто там кому и чего должен, но только сам новый ПА сможет либо доказать свою состоятельность и выйти на уровень (а может и переплюнуть) старого, заработав репутацию, либо потихоньку скатиться до уровня обычного сервиса, где ставят сигналки.

Первые шаги, по-моему, уже были ошибочными, ибо взяв на себя вывеску старого ПА, глупо было надеяться, что не будет сравнения от старых клиентов. В любом случае надо было сто тысяч раз извиняться перед недовольными клиентами, поясняя, что накладки при налаживании работы неизбежны, что новые люди не всегда могут вести себя и обслуживать клиентов так, как это было раньше и "мы работаем, работаем, работаем и повышаем, повышаем, повышаем".

Демарш "не будем дружить с клубом", в наше время, когда на рынке есть не одна и не две конторы на уровне, которые оказывают услуги в той же сфере, есть не что иное, как глупый отказ от целого ряда клиентов и перечеркивание "старой" репутации вообще. Несколько неправильных фраз, которые на самом деле стоят несколько тысяч рублей, которые новый ПА не получит.

С другой стороны, если не ставить себе целью стать одним из уважаемых установочных центров и изначально не ставить себе высокую планку в бизнесе, то у ПА остается еще огромная кучу народу, кто по тем или иным причинам все равно туда обратиться - те кто не читают форум, те кто будут обслуживаться по гарантии и им в итоге все понравиться, те кто вообще не состоит в клубе, другие клубы кто более лоялен. Просто по моей логике если ты по инерции маховика раскрученного предыдущим ПА можешь получить 50 клиентов, но не вложив ни копейки, а лишь общаясь на форумах и тыкая пальцами в клавиши, можешь добавить к ним еще 20, то с точки зрения ведения бизнеса - логично потыкать... если это конечно кому нить нужно.

Да просто ребятки услышали негатив, попытались перекинуть все на нашего клубня, а потом заврались и перестали беседу, понимая, что еще парочка неточностей и их тут съедят)) Решили не париться и тихо удалиться, понимая, что все равно отк луба приедет немало народа. КОнечно, меньшем, чем могло бы приехать при нормальном отношении, но хоть что-то... Нужно пиар запустить на форуме, чтобы не ехали туда))

А то они даже разговаривать не умеют... За хамский ответ по поводу гарантии у меня никто даже прощения не попросил...

ржу над вами. т.е. когда проблемы пошли и в хвалебной теме где поют деферамбы любимой конторке появились первые отзывы недовольных клиентов у вас случился батхерт и вы не могли поверить что такое может случиться с этим сервисом, а тут сами вляпались и прозрели.

den4eg, не прав. Раньше действительно все было на совсем ином уровне. Напрягала только секретарша за стойкой, да и задержки небольшие по работам. А так, лично у меня, все было очень и очень. Бесплатно исправили косяк турецкой сборки (торпедо стояла немного криво с одной стороны), сделали все первоклассно, а также дали советы по сигнализации, которую ставил не у них. Отношение к клиенту - на 5 с плюсом.

А после смены владельца все пошло иначе. Я лично обращался по поводу подозрения на неисправность, а меня тупо послали, причем очень некорректно. Я перезвонил и послал их))) больше не общались...

Потом история с нашим клубнем, которого разводили на платный ремонт, хоть он был гарантийным. Причем представитель ПА попытался в кусты уйти, скинув стрелки на клубня, но попался на лжи, после чего разорвал отношения с клубом.

Чувствуется, что скоро и другие клубы не будут работать с ПА. Но это, к слову, их личное дело.

ПЫ.СЫ. а нельзя в названии темы "НЕ" убрать?

Cesk, секретарша там нормальная была ))))

Toretto, мммм... да? может мы о разных говорим?)))

Cesk, возможно я не исключаю такой вариант )))