Круглый год езжу с обдувом лобового, ничего не происходит.
Круглый год езжу с обдувом лобового, ничего не происходит.
да все с обдуваом ездят особенно зимой, ибо всё торга примерзает моментально к стеклу, после подобных высказываний самки бабуина из хмр уже не так смешно читать что у пендосов по инструкции кошек в микроволновке нельзя сушить.
Человека отвечающего за работу над письмами который игнорировал эти письма (в китайском автопроме) просто напросто расстреляли , за саботаж........
Всем привет, сейчас будет много букв! ))
Письмо в частности и тема гарантии в целом очень интересная, поэтому хочу написать пару мыслей на этот счет. Я сам работаю у дилера, правда с сервисом и продажами напрямую не связан, но общее представление о внутренней кухне имею. Вот мои соображения.
1. Вопрос нежелания дилером менять что-либо по гарантии. Такого нежелания нет и быть не может. Если дилер меняет что-либо по гарантии, то работы по замене оплачивает не сам дилер, а ХМР. Т.е. дилеру абсолютно все равно кто оплатит работы: клиент или ХМР (да, для ХМР предусмотрены скидки и дилер получит чуть меньше, подчеркиваю совсем чуть-чуть и это не та скидка ради которой дилер будет пытаться отказать клиенту). Даже больше скажу дилеру выгодно произвести гарантийный ремонт и даже самому предложить его клиенту, т.к. это позволяет получить лояльность клиента и дополнительный пунктик у клиента ездить именно к этому дилеру, где ему без проблем все и всегда меняют. Например, в нашем сервисе, на ТО всегда обращают внимание на гарантийные случаи или даже малейший намек на них. А при обнаружении всегда предлагают клиенту написать заявление и устранить дефект. Потому что это выгодно и мастеру, и механику, и дилеру в целом.
2. Вопрос о том, что ХМР «всегда нагибает дилеров». Опять же, нет, этого не происходит. Поэтому, когда я читаю о том, что кто-либо пожаловался в ХМР и ХМР заставил дилера что-либо сделал, это вызывает легкую улыбку. Это Россия и это бизнес. Вы думаете к ХМК стоит очередь из салонов, желающих получить дилерство Хонды в России? Отнюдь. А вот сокращение дилерской сети в отдельно взятой стране и в отдельно взятом городе – это большая потеря для ХМР и ХМК. И потери эти носят не только финансовый характер, но и имиджевый. Ибо отчет о сокращении количества дилеров в стране нанесет имиджу ХМК гораздо больший урон, чем проблема с локальной инициативной группой в отдельно взятом городе, да еще и в далекой России. Так что ХМР и дилеры по сути на одной стороне баррикад. И если ХМР и спускает какие-то свои решения относительно какого-либо случая, то носят эти решения исключительно характер просьбы, но не приказа. Не до конца владею информацией, но краем уха слышал, что в Москве какой-то дилер не принимает претензии то ли по какому-то конкретному гарантийному случаю, то ли вообще по гарантии и ХМР об этом в курсе и ничего не делает. Если это действительно правда, то написанное мной выше подтверждается.
3. Вопрос об отношении сотрудников дилеров к клиенту. Клиент всегда прав. Это прописная истина. Однако есть категория людей (к счастью это меньшинство) у которых владение автомобилем вызывает гипертрофированное чувство гордости. Которое выражается в просьбах дать подробную инструкцию к пользованию автомобилем, где надо прописать все-все-все, в том числе и то, что своего любимого кота перевозить в подкапотном пространстве не рекомендуется (да-да, помните тот прецедент, когда одна бабушка засудила производителя микроволновой печи за то, что тот не написал в инструкции о том, что сушить кошку в микроволновке нельзя). Есть люди которые пересчитывают жвачки до и после посещения сервиса, есть те кто привозит подаренный ему резиновый коврик после года использования и просит поменять ему по гарантии его, т.к. коврик протерся (это кстати сделали) есть разные люди… Ну да ладно, к чему я все это, да к тому, что если вы хотите лояльности, то проявите ее сами. Понятно, что сотрудник ОБЯЗАН быть вежлив, а вы ИМЕЕТЕ ЖЕЛАНИЕ быть вежливым, а желание вы можете иметь, а можете не иметь. И именно из-за разницы между «обязан» и «имею желание» у некоторых владельцев автомобилей сносит крышу. «Снизойдите» до уровня мастера, будьте с ним на одном уровне, и вы увидите разницу. Моя подруга является обладателем автомобиля лексус и, соответственно, на ТО автомобиль вожу я. Так вот, я считаю, что отношение у дилера лексус к клиенту гораздо лучше, чем у более народных марок, с которыми я сталкивался (хонда, форд, опель) и связываю я это не с тем, что лексус как-то по особенному муштрует своих клиентов, а с тем, что клиенты там более лояльны к дилеру, поэтому и у дилера отношение соответствующее. Я считаю, что автомобиль человека в какой-то степени является отражением самого человека, его социального статуса, его отношение к себе, видение себя. И дело тут не в ценовой категории автомобиля, а в отношении человека к владению этим автомобилем. Если человек купил автомобиль стоимостью условно 600 тыс рублей, а приезжая на ТО он говорит, что я не буду платить за съем-установку защиты картера, пустите меня в рем зону я сниму ее сам, то этого человека естественно пустят и разрешат ему это сделать (это, кстати, реальный случай), то как вы думаете как этот человек относится к себе? А если человек сам себя не уважает, то мастеру, общающемуся с ним очень трудно себя заставить уважать такого человека. Слесарям, которые наблюдают за тем как неквалифицированный человек выполняет снятие установку защиты трудно сдержать смех, у человека который это слышит естественно ощущение не из приятных, развиваются комплексы, он чувствуя превосходство, т.к. он клиент, начинает ругаться, приходит домой, изливает желчь на форуме, пишет в ХМР итд.
4. По поводу недоверия к ХМР и попыток написать письмо напрямую в ХМК. В ХМК такие претензии даже не читают, просто переправляя их в соответствующую страну. Как-то в этом пункте кратко получилось))
5. Хочу высказать свое мнение теперь не в общем, а конкретно по ситуации ТС. Первое, я не знаю официальной версии ХМР по поводу внезапно нагрянувших в сервис клиентов, так же не знаю как это принято в европе, но мне кажется, что если у тебя образовалась проблема, то надо записаться в сервис и приехать в назначенное время, либо же если ситуация экстренная, то по пути в сервис позвонить и предупредить, что вы приедете. При этом естественно вы должны быть готовы подождать нужное количество времени, пока будут обслужены все плановые машины и у мастеров будет время посмотреть внеплановую. Если кто-то знает мнение ХМР по этому поводу, а так же имеет опыт общения с сервисами в других странах расскажите, пожалуйста, о вашем опыте, очень интересно. По поводу обледенения дворников и тщательного «вычищения» а\м. Я лично обычно тороплюсь и очищаю машину достаточно торопливо, не по 2 часа как ТС, поэтому я бы наверное повелся на то, что во время очистки мог повредить что-либо. Да и, кстати, подождать 20 минут в пустующем зале это семечки по сравнению с двухчасовой очисткой машины от снега))))
«Считаю, что так должны делать все автовладельцы и только тогда можно надеятся на уровень сервиса сопоставимый с развитыми странами.» Я тоже так считаю, только есть два «но», во-первых….слово надеяться пишется с мягким знаком, а во-вторых одновременно с надеждами на поднятие уровня сервиса в России, следует выразить надежду на поднятие уровня менталитета российского клиента до уровня сопоставимого с уровнем развитых стран.
В данном посте не хотел никого обидеть, просто вопрос гарантии считаю достаточно животрепещущим и освещенным однобоко, поэтому постарался высказать мнение не со стороны клиента, а со стороны (извиняюсь за тавтологию).
Автор топика, какой смысл писать писульки в интернете? Возьми юриста, подготовь официальную претензию дилеру, одну копию отнеси по юр. адресу (и пусть зафиксируют получение, поставят там входящий номер и т.д.), а вторую в шарагу по претензиям потребителей (Роспотребнадзор или не помню чего там). Во втором учреждении ребята кормятся тем, что натягивают всех и вся, поэтому возьмутся с радостью. У меня в голове по субботам опилки, поэтому пишу таким вот незамысловатым текстом, уж простите.
P/S/ У меня осталась в руке горловина бачка стеклоомывателя (не закрепляется в принципе), чуть позже фиксатор капота (стабильный прикол у многих, там хлипкая пластиковая клипса), а так же съехало на дверь крыло, когда я на него облокотился (не было закреплено, знакомый мастер поставил его на место, закрепил, да еще в бонус выровнял зазоры капота - особенности сборки на заводе). Во всех этих случаях был послан дилером. Теперь просто для себя уяснил, почему японский автопром дешевле европейского.
Последний раз редактировалось Tigra Tigrin; 06.03.2010 в 16:12.
Спасибо за пост, уважаемый tupilka. Действительно, спасибо.
Теперь о ситуации.
1. Ход дела.
Я вчера звонил в ХМР и поговорил с Анастасией. В общем, мне не ответят письменно по официальной электронной почте. Придется писать заказным письмом с уведомлением. На большинство вопросов мне ответили: «Я не могу ответить на этот вопрос». Ну это не суть, даже не буду пересказывать.
Из интересного: сотрудники претензионного отдела (уважаемые Анастасия и Валерия) читают наш форум. Поэтому «писульки» все-таки есть смысл писать. Тем более что до Тигры Тигрина с его 1554 писульками мне еще далеко.
Их не устраивает что я пишу в цивик-клабе, поэтому все отношения переводятся на строго формальные рельсы. Что ж я этого и хотел: у меня чисто формальные, логические вопросы, на которые я хочу получить выверенные ответы – инструкции.
---------- Сообщение добавлено в 16:10 ---------- Предыдущее сообщение добавлено в 16:09 ----------
2. Мои права.
И в словах Виктории и в словах Анастасии я встречал один и тот же (часто имплицитный) упрек: зачем Вы спрашиваете об этом нас, причем здесь мы?
Объясню, почему. Я полагаю, что купив машину, помимо собственно ТС я получаю гарантию на ТС. При этом, мне необходимо проходить все ТО и ремонтировать машину только в официальных сервисах. Если же мне ремонтируют машину плохо или не исполняют гарантийных обязательств, я имею право задать вопрос: почему об этом не указали при продаже ТС? Разве это не нарушение моих прав? Если бы я заранее знал, что мне придется столкнуться с таким «сервисом», уверен выбор на хонду не пал бы ни при каких обстоятельствах.
Вместе с тем, уже раз так произошло и у меня все-таки хонда, я хочу знать, как мне защищаться. Я хочу знать, каким образом мне необходимо эксплуатировать ТС, чтобы не попасть на развод дилеров. Следует ли мне бить по колесам ногой перед поездкой, повесить «елочку» на зеркало, почитать учебник по физике или может быть исполнить какой-то синтоистский ритуал? Я хочу знать, что я могу требовать от дилеров и как могу на них воздействовать. Я хочу знать, что делает компания хонда для повышения качества работы дилеров и каким образом я могу быть полезен в этом процессе.
Считаю, что это мое право. Точно также я считаю, что имею право на публикацию на форуме своей позиции. Уверен, что такое обсуждение может быть полезным для пользователей хонда и для людей, принимающих решение о покупке автомобиля.
---------- Сообщение добавлено в 16:12 ---------- Предыдущее сообщение добавлено в 16:10 ----------
3. Стимулы для действия.
Итак, я имею право задавать вопросы. Однако возникает вопрос, есть ли у меня основания? Tupilka фантазирует, что я закомплексованный юнец, которому нечем гордится, кроме цивика; все мысли которого посвящены ТС; который все свободное время тратит на интернет баталии и на споры с дилерами. Такой человек, раз поймав скол на лобовое стекло требует замены автомобиля: кричит, пишет огромные письма, жалуется на интернет-формуе.
Что ж, действительно, данный случай незначителен. К сожалению, он не единственный – эта всего лишь та капля, которая переполнила чашу моего терпения и молчания – посмотрите, уважаемый tupilka, много ли я написал сообщений за 2 года на форуме? А писать мне было о чем.
Машина у меня, пока что, не очень счастливая. Страховых случаев целое море. При этом моя вина в том, что я два раза ее не сильно поцарапал. Остальное – другие машины и вандалы. За два года, по моей ОСАГО никто не обращался – я не повредил ни одной машины.
Позвольте, мне просто быстро перечислить историю моих взаимоотношений с официальными дилерами хонда:
1. Покупка машины в Инкоме. Из мелочей – когда был в очереди не предупредили, что меняется комплектация, цена и страна производства – добился японца. В процессе ожидания (когда я уже знал вин номер и машина была записана на меня) один раз вдруг оказалось, что я своей машины лишился, так как по словам менеджера директор приказал передать ее кому-то, кто раньше меня встал в очередь. Звонок начальнику отдела продаж и через 15 минут этот менеджер перезванивает со словами изменения – он ошибся, все нормально.
2. Первая группа страховых случаев – ремонт в Алан Зеде (Черная грязь). При первом осмотре увидел, что приемщик читает Ли Якока, я приготовился познать радость западного обслуживания. Напрасно. При приемке готовой машины увидели вмятину на двери и сильную царанипу (пропил) порога. Несмотря на то, что данных повреждений не было ранее (акт осмотра они вообще не составляли – он был пустой), менеджер стал очень убедительно убеждать нас в обратном. Все эти повреждения были в зоне ремонта. Вмятину не заметить невозможно, поэтому он тут сдал позиции, но по поводу царапин стоял насмерть. Основной аргумент – мы не учли их при оформлении страхового случая. Так как это был мой первый опыт общения с дилерами по ремонту, я не мог поверить, что человек может открыто врать и согласился с ним. Машину оставили на ремонт двери и поехали домой. По дороге домой меня осенило поехать в Югорию и посмотреть фотографии страхового случая. Никаких царапин на пороге не обнаруживаем. Звоним в Алан Зед – мастер заверяет, что ни при каких обстоятельствах нам не удастся за их счет отремонтировать свои повреждения. По готовности двери, приезжаем в Алан Зед, машина полностью отремонтирована. Подписываем акт, выходим наружу, еще раз смотрим ТС, обнаруживаем, что передний бампер (замена и покраска) имеет скол со стороны правого колеса. Решает больше не возникать, т.к. устали и уезжаем. Настроение подпорчено, лезут разные мысли о том, как это новый бампер оказался со сколом (и что еще они нам могли поменять «новое на старое» - машине то пару месяцев!).
3. Вторя группа страховых случаев. Направление в Инком. Подъезжаю на Каширку – отдаю направление (ждать месяц). Недели через три звоню – направления не могут найти. Нужно ехать за МКАД (не доезжая Лыткарино) узнавать. В итоге, направление потеряли на Каширке, и пришлось заново становиться в очередь (снова почти месяц). По приглашению я доставляю машину на ремонт, и тут выясняется, что одной зап. части (водительское зеркало заднего вида) еще не пришло. Общаюсь с директором, он обещает достать зеркало. Оставляю машину. Через неделю телефоны Инкома перестают работать. Мобильный директора не отвечает. Звоню в Инком на Каширке и в Хонду Моторс Рус. Хонда также старается дозвониться до директора. В итоге, у них выясняется, что Инком на грани банкротства, директор дает гарантии, что все машины, поставленные в ремонт, будут отремонтированы. Через неделю звонят и приглашают забрать неотремонтированную машину – у Инкома нет денег на закупку даже краски.
4. Оформил новое направление в Югории на Карт Моторс. Карт Моторс поставил меня в общую очередь (2 месяца), так как их не интересуют мои проблемы и проблемы Инкома. Через примерно месяц-полтора приходит мое зеркало (которое можно поставить и без ремонта; а сам ремонт выполнить позже по записи). Приглашают в Карт Моторс. Перезваниваю за день до приезда с целью уточнить наличие детали, приезжаю. Отдаю ключи, приемщик просит подождать. Проходит полчаса – моя машина стоит на улице. Еще час, полтора. Вопрос – «в чем дело?». Ответ «кто-то у них ищет деталь». Еще час, и еще. Я уже без всякого настроения спрашиваю на повышенных тонах: «Почему не ремонтируете, где деталь, я же перезванивал вчера, уточнял ее наличие!». Приемщик обиженно: «я тут причем? что все тот человек, который ищет деталь». Я звоню в ХМР. Через полчаса появляется директор и приносит свои извинения: деталь оказалось в каком-то другом цехе. Завтра все будет. Договариваюсь оставить свою машину у них. На следующий день мастер цеха Карт Моторс предлагает поставить ТС на ремонт (где-то за 2 недели до срока), я с радостью соглашаюсь. Когда забираю машину обнаруживаю, что зеркало заднего вида не работает (нельзя его регулировать из машины). Самое смешное, что приемщик (Игорь) начинает тут же рассказывать убедительную историю о том, что это так и было, что вполне вероятно, так как камешки могут вполне залететь под зеркальный элемент. Мне пришлось прервать эту тираду, заметив, что данный элемент они как раз таки ремонтировали (это зеркало справа, слева шло под замену. Игорь даже не сморгнул. Через полчаса все исправили.
5. Ремонт в Автотемп (Рубцовская). Я приложу в следующий раз письмо, которое писал им. В нем все изложено подробно. Если кратко, то два момента. Первый – на мою машину забыли заказать зап. части и она простояла полмесяца просто так в сервисе. Менеджер по зап.частям сказал правду, некоторые приемщики (не зная этого) продолжали отчаянно врать. Второй косяк – после того, как я выехал из сервиса минут через 10-15 моя машина закипела (это при том, что в списке работ значилась замена радиатора). В помощи мне, по сути, не оказали. Попытались возложить вину на меня, эвакуатор оплатить отказывались. Домой поехал на метро.
Кратко написать не получилось, хотя я написал лишь самое интересное, случаев (и обращений в ХМР) было, к сожалению, больше.
Случай с дворником сыграл роль бабочки Бредбери. Не нужно удивляться, уважаемый Tupilka, если таких историй сейчас станет много, если флэшмобы продолжатся, а количество писем на электронный и почтовый ящики ХМР возрастет. Корабль может долго проплыть с пробоиной в боку, даже может иной раз показаться, что беда миновала, однако, если ничего не предпринимать, корабль рано или поздно начнет неминуемо тонуть. И причина не в том, что кто-то из пассажиров слишком впечатлительный, имеет не тот менталитет или излишне вежлив, а в том, что когда-то давно была сделана пробоина и все это время ее никто не заделывал. Уж извините за аналогию, надеюсь, Вы поняли мои чувства.
---------- Сообщение добавлено в 16:13 ---------- Предыдущее сообщение добавлено в 16:12 ----------
4. Некоторые ответы для Tupilka
Да, кстати, меня не интересует, можно ли перевозить кота в подкапотном пространстве и прочие вещи (красиво передергиваете). Я вообще не задаю вопросов (что будет, если…), так как пространство таких вопросов бесконечно. Мой вопрос звучит не «можно ли…», а «что необходимо сделать, для того чтобы эксплуатировать ТС в зимних условиях». Согласитесь, это разные вещи.
Все совсем наоборот. Я НЕ делаю того, что нет в инструкции. Это дилеры Хонда пытаются убедить меня в том, что существует большое количество случаев, когда я, следуя инструкции (про кота там нет, не так ли?), тем не менее, не подпадаю под гарантию. Я утверждаю, что если количество этих случаев бесконечно и право их определять лежит на дилере, то гарантийные обязательства размываются. Все начинает зависеть от настроения и заинтересованности гарантийного менеджера. Мне это не нравится, поэтому я задаю конкретный вопрос (опять-таки, про кота там нет, но есть про обслуживание дворников и про функцию обдува).
Про жмотство. У меня есть защита картера, я всегда платил на ТО за ее снятие и установку. Никаких претензий не выдвигал. Я никогда не требовал проводить меня в рем. Зону. На последнем ТО (15000) я помимо обязательных работ поменял воздушный и салонный фильтр, что удвоило или утроило стоимость работ. Я сам на это пошел и никаких претензий не имею.
Кстати оба ТО (7500 и 15000) проходил во Флайте (МКАД) – меня все устроило, претензий не имею.
Про поднятие уровня менталитета Российского клиента до уровня сопоставимого с уровнем развитых стран. Уважаемый Tupilka, давайте воспользуемся логикой. В первой части своего поста Вы писали про кота в подкапотном пространстве. Скажите, пожалуйста, это случай из Российской практики? Или, может быть, из Американской или Европейской? Подумайте, прежде чем отвечать. По-моему, строгость изложения, письменная форма, вежливость, принципиальность и внимание к деталям – это черта западной ментальности, которую я, как раз таки и проявил. Российская ментальность заключается совсем в другом: долготерпение, взрывная реакция, быстрая отходчивость, непоследовательность, низкий уровень солидарности (а, у меня получилось, и слава Богу; как там другие в этой же ситуации, мне все равно).
Как результат, в Америке Хонда прислушивается к покупателям. На тему животных: недавно был представлен автомобиль комфортный для путешествия с собакой.
Не могу в этой связи не упомянуть того фака, что те же самые волны отзывов, почему то регулярно обходят нашу страну стороной.
Удивительно, получается, но за 2 неделе я так и не получил грамотного ответа на свои простые вопросы. Зато получил полный набор клише в свой адрес, попыток нарисовать мой психологический портрет, сотворить некий шарж. Еще раз повторюсь, что я не допускал со своей стороны никакой грубости, фамильярности, панибратства, назойливости (3 звонка за 2 недели).
---------- Сообщение добавлено в 16:14 ---------- Предыдущее сообщение добавлено в 16:13 ----------
5. Корень проблемы.
На самом деле я очень расстроился, услышав, что со мной не желают общаться. Я вдруг понял, в чем тут проблема. Я с самого начала собирался писать формальное письмо, хотел получить на него именно письменный выверенный ответ.
Мне не так важен данный конкретный случай, сколько правило, которым руководствуются все дилеры. Я хочу знать позицию ХМР, чтобы в дальнейшем апеллировать именно к ней. Я хочу знать правило, чтобы в дальнейшем его соблюдать, а не нарушать. Поэтому я два раза в письме указал, что хочу получить письменный официальный ответ. Также я звонил и постоянно именно об это и просил.
Вместо это (уверен, вследствие непомерной нагрузки) Валерия стала рассказывать мне дело «по существу», без выверенных выражений и формул, которые применимы ко всем аналогичным случаям. Соответственно, Валерия полагала, что я пойму, что я глубоко не прав и отстану от них.
При этом я не говорил о том, что буду рассказывать о нашем разговоре на форуме. Согласен, что по-хорошему, должен был об этом предупредить. Приношу свои извинения.
Никогда не думал, что буду ссориться с ХМР. Однако к этому все шло. Объясню. Первоначально (где-то до прошлой осени) сотрудницы ХМР всегда шли на встречу и охотно мне помогали в моих злоключениях. Они без лишних вопросов звонили дилеру и после этого, руководство дилера (которое, на моем опыте, как раз таки весьма адекватное) выходило на связь и буквально за минуту улаживало проблемы.
Летом-осенью 2009 года все поменялось. ХМР перекладывала вину на потребителя, отказывалось связываться с дилерами, рекомендовала самому писать судебные претензии на дилера. Думаю, что дело не в людях, а в политике Хонда в России. Настал кризис, продажи упали, кое-кто ушел с рынка (Инком). К тому же ценообразования Хонда направлено на получение прибыли с каждой машины, а не на удержание рынка (как, например, у той же Тойота). Соответственно, Хонда одна из первых производителей подняла цены на цивики, причем до неприличного уровня. Дилеры пошатнулись. Их разрушение привело бы к окончательной потере рынка, соответственно, ХМР (я полагаю) было приказано оказывать дилерам всяческую поддержку, занять их сторону в любых конфликтах, что бы того ни стоило.
Можно, в этой связи, понять сотрудниц претензионного отдела, которых посадили слушать жалобы, реагировать должным образом, на которые они не могут. Работка, прямо скажем, паршивая. Разумеется, эта ситуация никак не оправдывает ХМР (ХМК) и даже, наоборот, приведет к всеобщему падению уровня сервиса. Ведь если можно делать тяп ляп большее количество машин, параллельно приворовывая, то почему бы так не делать. В конце концов, кризис все спишет.
6. Мои действия.
На днях подготовлю и вышлю официальное письмо (заказное с уведомлением). Те вопросы, которые я сформулировал в своем письме, достойны того, чтобы на них ответили
---------- Сообщение добавлено в 16:22 ---------- Предыдущее сообщение добавлено в 16:14 ----------
Откуда Вы это знаете?Сообщение от tupilka
В любом случае, спасибо, что напомнили. Я действительно в одном из эпизодов дела с Автотемпом, когда ХМР отказывалась реагировать на мои претензии, написал письмо в зарубежную Хонду на английском языке.
Правда адрес главного претензионного отдела мне не удалось правильно записать со слов Анастасии (то ли [email protected], то ли [email protected]) поэтому я написал в американскую хонду [email protected], главе Хонды по всей Европе [email protected] и в японский отдел корпоративного ПиАра [email protected]
Ответа я не получил до сих пор (прошло полгода).
Считаю этот эпизод незначительным, но показательным.
---------- Сообщение добавлено в 16:22 ---------- Предыдущее сообщение добавлено в 16:22 ----------
Все еще надеетесь на ответа писал ты им через сайт или письмо по обычной почте отправил? я им один раз через сайт написал жалобу на дилера (в соседнем топике есть), они в течении нескольких дней ответили, а потом еще писал в начале февраля - тишина. Недавно написал на английском сайте (он вроде как главные по всей европе) через веб-форму жалобу и на хмр и на авитус, но пока тоже тишина
Последний раз редактировалось Evgeniy K; 06.03.2010 в 17:31.
Не за что, Вам спасибо. Всегда интересно подискутировать с человеком у которого есть аргументы, пусть порой сомнительные, но все же. Так что с Вашего разрешения позволю себе несколько комментариев.Спасибо за пост, уважаемый tupilka. Действительно, спасибо.
Теперь о ситуации.
Хочу начать с того, что я никоим образом не хотел задеть Вас, говоря про снятие-установку защиты картера, перевозки котов и т.д. Я всего лишь привел реальные случаи. Уверен, что Вы не занимаетесь такими вещами, но есть люди, которые занимаются. Давайте сразу договоримся, что, когда я захочу написать что-то о Вас, то я напишу, что я имею в виду Вас. Во всех остальных случаях по умолчанию будет приниматься абстрактный автовладелец. Я такой же владелец хонды как и Вы, так же обслуживаю свой автомобиль у официального дилера. Просто на этом форуме исторически сложилось так, что все сообщество настроено ПРОТИВ. И я не хочу встать на сторону ЗА дилера, я пытаюсь посмотреть на проблему шире, объяснить какие-то вещи для себя, для Вас. ОБменяться мнениями. Ведь истина, как известно, рождается в споре.
Все абсолютно верно, тут вы правы на 100%. Но мне кажется, что укзать ВСЕ невозможно, и не один автопроизводитель (да и производитель чего-либо в принципе) не способен это сделать. В противном случае пришлось бы выпускать дополнения к инструкции по эксплуатации каждую неделю, что, скорее всего, сказалось бы негативно на конечной цене а\м.И в словах Виктории и в словах Анастасии я встречал один и тот же (часто имплицитный) упрек: зачем Вы спрашиваете об этом нас, причем здесь мы?
Объясню, почему. Я полагаю, что купив машину, помимо собственно ТС я получаю гарантию на ТС. При этом, мне необходимо проходить все ТО и ремонтировать машину только в официальных сервисах. Если же мне ремонтируют машину плохо или не исполняют гарантийных обязательств, я имею право задать вопрос: почему об этом не указали при продаже ТС? Разве это не нарушение моих прав? Если бы я заранее знал, что мне придется столкнуться с таким «сервисом», уверен выбор на хонду не пал бы ни при каких обстоятельствах.
У меня вопрос, обязан ли продавец апельсинов при продаже указать, что если у потребителя есть аллергия на цитрусовые, то кушать апельсины не следует, т.к. в особо тяжелых случаях это может привести к серьезным последствиям вплоть до смерти? Я думаю, что при должной юридической подготовке можно засудить не один магазин.
Я не уверен, что информация о шагах, которые предпринимает какая-либо организация для повышения качества работы не является коммерческой тайной. А вы уверены, что хонда обязана Вам сообщить об этих действиях? Мне кажется, что производитель МОЖЕТ это сделать, но не ОБЯЗАН. Так же я считаю, что каждая компания вправе сама определять свой штат сотрудников и не прибегать к помощи сторонних персоналий. Если какая-либо компания хочет получить некий фидбек от клиентов, то она может сделать это разными способами, например провести добровольное анкетирование. Вот тогда вы можете стать полезным компании, приняв в нем участие.Я хочу знать, что делает компания хонда для повышения качества работы дилеров и каким образом я могу быть полезен в этом процессе.
Считаю, что это мое право.
Резюмируя, я считаю, что принимать участие в маркетинговой политике, политике улучшения качества услуг итд не является Вашим правом. Вы можете на добровольной основе поспособствовать этому, в случае, если компания попросит Вас об этом. А вот получать качественные услуги - это Ваше стопроцентное право, впрочем как и мое, и всех остальных
Вот это самый неприятный момент в Вашем сообщении. Обидно, что в целом вминяемый человек, почему-то на секунду захворал манией преследования. Ну да ладно, я об этом написал выше (о том, что когда я имею в виду конкретно Вас, то я пишу об этом, в противном случае - к Вам лично написанное отношения не имеет). Надеюсь мы в Вами поняли друг друга и в дальнейшем наша дискуссия будет проходить в атмосфере взаимоуважения и равенства.Итак, я имею право задавать вопросы. Однако возникает вопрос, есть ли у меня основания? Tupilka фантазирует, что я закомплексованный юнец, которому нечем гордится, кроме цивика; все мысли которого посвящены ТС; который все свободное время тратит на интернет баталии и на споры с дилерами. Такой человек, раз поймав скол на лобовое стекло требует замены автомобиля: кричит, пишет огромные письма, жалуется на интернет-формуе.
Что ж, действительно, данный случай незначителен. К сожалению, он не единственный – эта всего лишь та капля, которая переполнила чашу моего терпения и молчания – посмотрите, уважаемый tupilka, много ли я написал сообщений за 2 года на форуме? А писать мне было о чем.
По поводу количества сообщений: у меня оно так же достаточно небольшое за 1,5 года, так что причислить меня к флудерам и затычкам в каждой бочке, наверное, тоже нельзя, как, впрочем, и Вас.
Сочувствую Вам, видимо это карма уже какая-то несчастливая в этим авто. У меня (тьфу*3), к счастью за 30 тыс пробега проблем не было совсем, ни страовых случаев, ни гарантийных, ни при покупке (тоже покупал в инкоме), ни при обслуживании. правда у меня цивик 5д, но думаю это не важно. То что вы описали про работу кузовного цеха - это откровенный беспредел. Вот тогда действительно стоило судиться, но видимо на тот момент Ваша чаша терпения пыла полна тольно на половину.Машина у меня, пока что, не очень счастливая. Страховых случаев целое море. При этом моя вина в том, что я два раза ее не сильно поцарапал. Остальное – другие машины и вандалы. За два года, по моей ОСАГО никто не обращался – я не повредил ни одной машины.
Я считаю, что если описывать, что можно делать, а что нельзя, то надо либо описывать ВСЁ, начиная от котов и заканчивая зимней эксплуатацией, либо не делать этого вовсе. Ибо мера дожна быть полной, а не половинчатой.4. Некоторые ответы для Tupilka
Да, кстати, меня не интересует, можно ли перевозить кота в подкапотном пространстве и прочие вещи (красиво передергиваете). Я вообще не задаю вопросов (что будет, если…), так как пространство таких вопросов бесконечно. Мой вопрос звучит не «можно ли…», а «что необходимо сделать, для того чтобы эксплуатировать ТС в зимних условиях». Согласитесь, это разные вещи.
Все совсем наоборот. Я НЕ делаю того, что нет в инструкции. Это дилеры Хонда пытаются убедить меня в том, что существует большое количество случаев, когда я, следуя инструкции (про кота там нет, не так ли?), тем не менее, не подпадаю под гарантию. Я утверждаю, что если количество этих случаев бесконечно и право их определять лежит на дилере, то гарантийные обязательства размываются. Все начинает зависеть от настроения и заинтересованности гарантийного менеджера. Мне это не нравится, поэтому я задаю конкретный вопрос (опять-таки, про кота там нет, но есть про обслуживание дворников и про функцию обдува).
По поводу того, что вы НЕ делаете того, чего нет в инструкции - вероятно, я даже скажу больше, Вы НЕ делаете того, что ЕСТЬ в инструкции. Осмелюсь предположить, что Вы НЕ проверяете уровень масла и охлаждающей жидкости при КАЖДОЙ заправке автомобиля бензином. А это написано в инструкции. Положа руку на сердце скажите, делаете ли Вы это? Если да, то я заранее готов забрать свои слова обратно и извиниться. Но если Вы не делаете этого, то объясните по каким критериям, при предоставлении ПОЛНОЙ инструкции, Вы будете определять каким пунктам Вы следовать будете, а каким нет?
Про гарантийного менеджера. Заверяю Вас, что решение о признание случая гарантийным принимает не гарантийный менеджер, а ХМР. Кроме случаев, которые уже известны. Если случай известен ХМР и является "болезнью" (как, скажем, плохой аккумулятор, или направляющие стекла, или нехватка уплотнителя задней двери на а\м хонда ЦРВ первой партии выпуска), то ХМР разрешает менеджеру по гарантии самостоятельно принять решение о замене, не согласовывая дополнительно с ХМР. То же самое касательно отказов, если подобные случаи обращения имели уже место быть, то ХМР уполномачивает менеджера выносить вердикт самостоятельно. Все что касается уникальных случаев (как скажем с тряской МКПП коробки - эти случаи стали всплывать не так давно), то решение о том является ли этот случай гарантийным или нет принимает только ХМР, менеджер по гарантии делать этого не имеет права. По всем гарантийным случаем дилер предоставляет информацию в ХМР, которое потом оплачивает работы по устранению и стоимость запасных частей. Если менедер примет решение, а ХМР потом увидит что этот случай не является "известным" или не согласован с ними заранее, то он просто не оплатит дилеру стоимость ремонта и все это ляжет на дилера. Думаю, что Вы были в курсе этой схемы. Поэтому в купе с тем, что я писал ранее ( о том что дилеру все равно кто оплатит ремонт ХМР или клиент), объясните мне логику отказа дилера в гарантийном случае клиенту. Зачем? Дилер не хочет получить денег за ремонт (не важно с клиента, или с ХМР), или у него есть какие-то другие резоны? Хочу услышать Ваше мнение.
Не считаю Вас жмотом. Просто описал реальный случай. Извиняюсь, если это заставило Вас почувствовать себя неловко. Хотя, например, я могу понять человека, который просит провести его в рем зону. Все-таки многие из нас родились в СССР (я, кстати тоже), многие жили в той стране, поэтому есть люди которых одолевает мания преследования и они имеют желание лично контролировать процесс замены масла. Осуждать их не стоит, а вот пожалеть можно. Все-таки жалко человека, который купил не самый дешевый автомобиль и вынужден лично контролировать процесс прохождения ТО. Я сам, конечно, как и Вы, никогда так не делаю и делать не собираюсь.Про жмотство. У меня есть защита картера, я всегда платил на ТО за ее снятие и установку. Никаких претензий не выдвигал. Я никогда не требовал проводить меня в рем. Зону. На последнем ТО (15000) я помимо обязательных работ поменял воздушный и салонный фильтр, что удвоило или утроило стоимость работ. Я сам на это пошел и никаких претензий не имею.
Про кота в подкапотном пространстве - это потенциальный случай из американской практики. Т.к. имел место быть реальных случай с котом в микроволновке.Про поднятие уровня менталитета Российского клиента до уровня сопоставимого с уровнем развитых стран. Уважаемый Tupilka, давайте воспользуемся логикой. В первой части своего поста Вы писали про кота в подкапотном пространстве. Скажите, пожалуйста, это случай из Российской практики? Или, может быть, из Американской или Европейской? Подумайте, прежде чем отвечать. По-моему, строгость изложения, письменная форма, вежливость, принципиальность и внимание к деталям – это черта западной ментальности, которую я, как раз таки и проявил. Российская ментальность заключается совсем в другом: долготерпение, взрывная реакция, быстрая отходчивость, непоследовательность, низкий уровень солидарности (а, у меня получилось, и слава Богу; как там другие в этой же ситуации, мне все равно).
Как результат, в Америке Хонда прислушивается к покупателям. На тему животных: недавно был представлен автомобиль комфортный для путешествия с собакой.
Не могу в этой связи не упомянуть того фака, что те же самые волны отзывов, почему то регулярно обходят нашу страну стороной.
По поводу строгости, вежливости, принципиальности - Вы правы -это черта, скажем так, НЕ российская. Но только, думаю, что нельзя все случаи под одну гребенку грести. Я не имел в своей жизни опыта общения с сервисами в европе, америке, итд. Но что-то мне подсказывает, что рассказ о подобном случае (о конкретном случае с дворником) выглядил бы куда более сухо, скажем так:
-У человека ломается дворник.
-Он звонит дилеру и объясняет проблему. Записывается на диагностику, либо, если дилер говорит, приезжайте, то приезжает. В любом случае, подчеркиваю, он уведомляет дилера о своем визите.
-Приезжает, проводится диагностика и далее следует диалог. У вас сломан дворник. Является ли это гарантийным случаем? Нет, не является. Сколько стоит ремонт? N-евро. Ок, на какое время можно записаться, чтобы отремонтировать?
Вот и все. Мое видение ситуации именно такое. Потому что, как мне кажется, у среднестатистического европейца доверие к мнению дилера куда больше чем у нашего автолюбителя. Мы (мы, потребители, а не автор лично) везде пытаемся найти подвох, уличить кого-то в обмане. Очень хорошо, что все больше и больше людей стараются перенять опыт жизни за границей. Вежливоть, толерантность - это отличные качества. Но так же предлагаю перенять и доверие. В том числе и доверие к специально обученным специалистам. Доверие к ХМК, к их компетентности в подборе дилеров, в компетентности дилеров в подборе персонала (в т.ч и гарантийщиков), в компетентности этого персонала. Опять же, я вообще в целов в жизни против полумер, или мы делаем дело до конца, или нет смысла браться за дело.
Про кризис интересная мысль, мне очень понравилась. Не думаю, что это координальным образом изменило ситуацию: было хорошо, стало плохо. Но усилило все многократно это точно. Мой вариант: было нормально, стало удовлетворительно.Никогда не думал, что буду ссориться с ХМР. Однако к этому все шло. Объясню. Первоначально (где-то до прошлой осени) сотрудницы ХМР всегда шли на встречу и охотно мне помогали в моих злоключениях. Они без лишних вопросов звонили дилеру и после этого, руководство дилера (которое, на моем опыте, как раз таки весьма адекватное) выходило на связь и буквально за минуту улаживало проблемы.
Летом-осенью 2009 года все поменялось. ХМР перекладывала вину на потребителя, отказывалось связываться с дилерами, рекомендовала самому писать судебные претензии на дилера. Думаю, что дело не в людях, а в политике Хонда в России. Настал кризис, продажи упали, кое-кто ушел с рынка (Инком). К тому же ценообразования Хонда направлено на получение прибыли с каждой машины, а не на удержание рынка (как, например, у той же Тойота). Соответственно, Хонда одна из первых производителей подняла цены на цивики, причем до неприличного уровня. Дилеры пошатнулись. Их разрушение привело бы к окончательной потере рынка, соответственно, ХМР (я полагаю) было приказано оказывать дилерам всяческую поддержку, занять их сторону в любых конфликтах, что бы того ни стоило.
Можно, в этой связи, понять сотрудниц претензионного отдела, которых посадили слушать жалобы, реагировать должным образом, на которые они не могут. Работка, прямо скажем, паршивая. Разумеется, эта ситуация никак не оправдывает ХМР (ХМК) и даже, наоборот, приведет к всеобщему падению уровня сервиса. Ведь если можно делать тяп ляп большее количество машин, параллельно приворовывая, то почему бы так не делать. В конце концов, кризис все спишет.
По поводу ценовой политики хонды - это тема для отдельного топика, поэтому углубляться не буду. Однако скажу, тойота - это самый неудачный пример для сравнения. Очень интересно последить за падением их продаж в связи со всеми этими отзывными кампаниями и качеством их а\м.
А разве это не доказательство того, о чем я говорил?В любом случае, спасибо, что напомнили. Я действительно в одном из эпизодов дела с Автотемпом, когда ХМР отказывалась реагировать на мои претензии, написал письмо в зарубежную Хонду на английском языке.
Правда адрес главного претензионного отдела мне не удалось правильно записать со слов Анастасии (то ли [email protected], то ли [email protected]) поэтому я написал в американскую хонду [email protected], главе Хонды по всей Европе [email protected] и в японский отдел корпоративного ПиАра [email protected]
Ответа я не получил до сих пор (прошло полгода).
Считаю этот эпизод незначительным, но показательным.[COLOR="Silver"]
По поводу откуда знаю...имел опыт общения с этими отделами, причем не только в автобизнесе. Это абсолютно обычная мировая практика. Отправляете ли вы письмо из россии, или из испании в японию. Все равно это будет всего-лишь редирект в соответственно в ХМР или ХМС (хонда мотор спеин). И, наверное это правильно, головная компания должна доверять своим представительсвам.
Ну и в завершении. Очень хочу, чтобы Вы добились официального ответа. И очень хочу его почитать. И если у Вас получится это сделать, то я буду первым, кто выскажет уважение Вашей целеустремленности.
Удачи в этом нелегком деле!!
Последний раз редактировалось tupilka; 07.03.2010 в 14:06.
Извините, Ваш аргумент совершенно некорректен:
Про то, что автомобиль может быть противопоказан - это верно. Однако для этого существует медицинская справка, без которой нельзя получить права. У меня такая справка есть, а у Вас?
Продолжая аналогию с апельсином, меня интересуют не аллергическая реакция на апельсин, а качество этого самого апельсина. Я считаю, что мой апельсин был "с тухлецой". Согласитесь, уважаемый tupilka, что даже у здорового человека от такого апельсина может случится отравление. И тогда, без сомнения, ответственность будет нести продавец.
---------- Сообщение добавлено в 18:08 ---------- Предыдущее сообщение добавлено в 17:59 ----------
Что касается Автотемпа, то со мной после связался директор и мы уладили все разногласия, таким образом, что мои потенциальные выигрыши в суде оказались возмещены.
---------- Сообщение добавлено в 18:16 ---------- Предыдущее сообщение добавлено в 18:08 ----------
Вы сами то испытываете такое доверие? А тогда зачем постом выше Вы написали следующее: "Моя подруга является обладателем автомобиля лексус и, соответственно, на ТО автомобиль вожу я"? Или Вы ее личный водитель?
Я описал только свои случаи с дилерами. Еще не было ни разу (кроме 2-х ТО), чтобы я забрал свою машину сразу после ремонта. Всегда приходилось оставлять на доработки. Кстати, сейчас моя машина опять в сервисе и мне пришлось опять ее оставлять на перекрас. Без всякого скандала. Просто у меня пошла ржавчина, этот элемент покрасили (убедив в том, что с их технологиями ее больше в этом месте не появится). Когда я приехал смотреть машину (дня 3 после покраски) на этом месте уже поплыла новая краска.
А что пишут на форуме? Или это все те "недалекие фанаты", о которых Вы почему-то вспомнили применительно к моей теме?
Скажите, пожалуйста, как специалист, что Вы считаете по поводу тех 2-х аргументов, которыми обосновали свое решение мастера из Флайт авто. Вы бы остались удовлетворены таким объяснениями?
---------- Сообщение добавлено в 18:22 ---------- Предыдущее сообщение добавлено в 18:16 ----------
Да, еще про компетентность. Вспомнилось из последнего. Буквально пару дней назад мне приемщик рассказал, что сквозная коррозия (на которую дается особая гарантия) - это когда в металле образовалась дырка из-за ржавчины. Имя назвать могу, но не буду, так как, в принципе, этот работник не плохой. Уверен, он имеет большой потенциал к развитию.
---------- Сообщение добавлено в 18:30 ---------- Предыдущее сообщение добавлено в 18:22 ----------
Я считаю, что когда из-за многочисленных жалоб инициативных людей, сотрудники дилеров будут увольняться или иметь дисциплинарные взыскания, тогда всем остальным людям можно будет испытывать доверие к дилерам.
За рубежом, персонал такой вышколенный не потому, что ему все доверяют, а потому что их директора боятся нарваться на многодетную негритянку, которая разорвет их бизнес напополам, чуть что не так.
Evgeniy K,
Обязательно сообщите о ходе дела. Очень разумно, что Вы решили действовать нормативно-правовыми инструментами, о чем я Вам и говорил, ведь "официальный ответ" по электронной почте никакой юридической силой не обладает. Уверен, у Вас хватит терпения довести дело до логического завершения с помощью суда и Вам возместят затраты на починку моторчика дворника. P/S/ Надеюсь, найдете время выложить скан официального письма, а также ответа на него, если таковой будет...
Официальный ответ обязательно размещу. Суд здесь пока что не главное. Все-таки 4 тысячи сумма слишком незначительная. Не говоря уже о том, что в данный момент проблемы нет (флайтовцы, спасибо им за это, хорошенько прикрутили дворник), а когда она возникнет снова неизвестно.
Хотя судебный вариант отбрасывать тоже не буду.
---------- Сообщение добавлено в 17:05 ---------- Предыдущее сообщение добавлено в 17:03 ----------
Есть такая пословица: "отдай кому-то (например, негру
Последний раз редактировалось Evgeniy K; 06.03.2010 в 18:17.
Ваши права
Ответить с цитированием